{"id":5847,"date":"2022-12-18T21:01:00","date_gmt":"2022-12-18T21:01:00","guid":{"rendered":"http:\/\/ianews.com.br\/?p=5847"},"modified":"2022-12-16T11:08:09","modified_gmt":"2022-12-16T11:08:09","slug":"gestao-de-servicos-de-ti-desafios-e-oportunidades-do-itsm-para-as-empresas-em-2023","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ianews.com.br\/gestao-de-servicos-de-ti-desafios-e-oportunidades-do-itsm-para-as-empresas-em-2023\/","title":{"rendered":"<strong>Gest\u00e3o de Servi\u00e7os de TI: Desafios e oportunidades do ITSM para as empresas em 2023<\/strong>"},"content":{"rendered":"\n<p>Por <a href=\"http:\/\/ianews.com.br\/wp-admin\/post.php?post=5847&amp;action=edit\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Rodrigo Brand\u00e3o<\/a>, Diretor da unidade de Neg\u00f3cios ServiceNow da <a href=\"https:\/\/bit.ly\/3UMD4DL\">Digisystem<\/a>,<\/p>\n\n\n\n<p>Durante a <a href=\"https:\/\/bit.ly\/3W8WAeH\">pandemia<\/a>, devido a imposi\u00e7\u00e3o de se operacionalizar servi\u00e7os e entregas por meios remotos, as plataformas cloud voltadas \u00e0&nbsp;<a href=\"https:\/\/bit.ly\/3FJIqve\">ITSM<\/a>, sigla respectiva \u00e0 Gest\u00e3o de Servi\u00e7os de TI, ganharam muita visibilidade, obtendo um aumento exponencial em sua ado\u00e7\u00e3o por parte das empresas. O objetivo era promover um ambiente digital integrado, apto a suprir as diversas estruturas f\u00edsicas mantidas pelas organiza\u00e7\u00f5es, permitindo assim, o controle estrat\u00e9gico dos n\u00edveis operacionais da presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os de TI.<\/p>\n\n\n\n<p>Contudo, essa \u00e9 uma tend\u00eancia para al\u00e9m do per\u00edodo pand\u00eamico. Segundo uma previs\u00e3o da <a href=\"https:\/\/inforchannel.com.br\/2022\/11\/18\/idc-divulga-10-previsoes-para-2023-e-alem-que-transformarao-o-setor-de-ti\/\">IDC<\/a>, at\u00e9 o final de 2024, 65% das grandes empresas exigir\u00e3o controles de soberania de dados de seus provedores de servi\u00e7os em nuvem para aderir aos requisitos regulat\u00f3rios de prote\u00e7\u00e3o de dados e privacidade.<\/p>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m disso, o ITSM tem grande import\u00e2ncia no ciclo de vida dos servi\u00e7os de TI, uma vez que opera como um catalisador, capaz de converter atividades operacionais em presta\u00e7\u00e3o e entrega de servi\u00e7os. Isso torna mais f\u00e1cil a transi\u00e7\u00e3o de cada etapa e atividade, seja para clientes internos ou externos, oferecendo gest\u00e3o de incidentes, problemas, mudan\u00e7as, requisi\u00e7\u00f5es de servi\u00e7os, entre outros macroprocessos de <a href=\"https:\/\/bit.ly\/3iUFao2\">gerenciamento de servi\u00e7os de TI.<\/a><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Desafios do gerenciamento de TI enfrentados pelas empresas<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Os maiores desafios do gerenciamento de TI est\u00e3o relacionados ao controle de n\u00edvel estrat\u00e9gico das informa\u00e7\u00f5es, atividades e processos, visto que cada um endere\u00e7a um aspecto espec\u00edfico dentro do escopo do ciclo de presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os de TI.<\/p>\n\n\n\n<p>Outro ponto desafiador da aplica\u00e7\u00e3o do ITSM \u00e9 reconhecer o n\u00edvel de maturidade da organiza\u00e7\u00e3o, que indicar\u00e1 quais pr\u00e1ticas essa poder\u00e1 ou n\u00e3o absorver e realizar, alinhando isso aos objetivos e metas da empresa.<\/p>\n\n\n\n<p>Gerir esses aspectos complexos \u00e9 extremamente laborioso, exigindo comprometimento dos profissionais e controle das pr\u00e1ticas que est\u00e3o sendo realizadas. Isso faz com que a busca por ferramentas que apoiem a gest\u00e3o de servi\u00e7os de TI aumente, focando sempre nas necessidades e particularidades que cada organiza\u00e7\u00e3o possui.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>As especificidades da aplica\u00e7\u00e3o do ITSM em modelo h\u00edbrido<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Os servi\u00e7os e plataformas de ITSM que operam em modelo h\u00edbrido est\u00e3o mais expostos e s\u00e3o mais fr\u00e1geis no que tange a seguran\u00e7a da informa\u00e7\u00e3o em rela\u00e7\u00e3o a servi\u00e7os operados de forma \u201con-premise\u201d, ou seja, que funcionam dentro das estruturas de hardware e software internos da empresa, em local f\u00edsico pr\u00f3prio.<\/p>\n\n\n\n<p>Para quem trabalha no modelo remoto ou h\u00edbrido, \u00e9 importante adotar uma ferramenta de ITSM que esteja voltada a seguran\u00e7a da informa\u00e7\u00e3o, al\u00e9m de controlar o acesso dos recursos \u00e0s diferentes partes da aplica\u00e7\u00e3o, por meio de regras e listas.<\/p>\n\n\n\n<p>Tamb\u00e9m \u00e9 essencial possuir estruturas de VPN para controle da rede de internet que acesse os dados contidos nos sistemas, sem deixar de lado os backups e clones. Estes devem ser realizados com periodicidade, a fim de mitigar risco de perda de dados e informa\u00e7\u00f5es, e oferecer taxas de RTO (Recovery Time Objective) e RPO (Recovery Point Objective), para manter fornecedores confi\u00e1veis, estabelecidos no mercado e que provenham servi\u00e7os de alto n\u00edvel.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>O que rege a opera\u00e7\u00e3o do ITSM<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Vale ressaltar que o ITSM pode operar de formas bastante variadas dentro das empresas, uma vez que existem diversos \u201cframeworks\u201d e metodologias destinados a uma s\u00e9rie de aspectos da pr\u00e1tica de gest\u00e3o de servi\u00e7os de TI. A principal metodologia \u00e9 a ITIL, biblioteca de infraestrutura de TI, que oferece uma base de conhecimento, recomenda\u00e7\u00f5es e boas pr\u00e1ticas de mercado para padronizar macro e subprocessos, al\u00e9m de princ\u00edpios e estruturas, voltados a diferentes pr\u00e1ticas de TI, dentre estas, o ITSM.<\/p>\n\n\n\n<p>Destacam-se ainda: COBIT, relacionado ao\u200e controle de objetivos para informa\u00e7\u00e3o e tecnologias relacionadas, CMMI, que correspondente ao modelo de capacidade e maturidade integrado, Normas ISSO, e v\u00e1rios outros que se relacionam, cada um \u00e0 sua forma, com este conjunto de pr\u00e1ticas.<\/p>\n\n\n\n<p>De acordo com o n\u00edvel de maturidade da empresa, e as atividades que essa necessita performar, as pr\u00e1ticas do ITSM podem ser mais ou menos intensamente aplicadas, monitoradas e controladas para atender aos objetivos tra\u00e7ados pela organiza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Por que aderir ao ITSM?<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Controlar cada macroprocesso estabelecido dentro do ITSM pode surtir em resultados espec\u00edficos, como transacionar e operacionalizar novos servi\u00e7os por meio da TI; gerir solicita\u00e7\u00f5es e requisi\u00e7\u00f5es por servi\u00e7os de TI, ou mesmo, mudan\u00e7as nos ambientes digitais de forma estrat\u00e9gica; controlar a capta\u00e7\u00e3o, processamento e tratamento de erros, falhas e interrup\u00e7\u00f5es n\u00e3o planejadas, de forma proativa e reativa.<\/p>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m disso, ainda \u00e9 poss\u00edvel controlar os ativos de hardware e software, e a maneira com que se relacionam, para gest\u00e3o das atividades operacionais da organiza\u00e7\u00e3o; mitigar a ocorr\u00eancia de erros recorrentes e conhecidos nos ambientes digitais, sem contar no gerenciamento de m\u00e9tricas, objetivos e metas, por meio do endere\u00e7amento das atividades contidas em cada macroprocesso.<\/p>\n\n\n\n<p>Com o controle operacional e estrat\u00e9gico, amparados por grupos de processos segmentados e definidos, torna-se muito mais simples para a organiza\u00e7\u00e3o direcionar seus esfor\u00e7os no <a href=\"https:\/\/bit.ly\/3Fp6pyF\">atendimento ao cliente<\/a> e focar em suas necessidades.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Perspectivas<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>O gerenciamento dos servi\u00e7os de TI continuar\u00e1 precisando se adaptar aos novos modelos de trabalho, como ocorreu com o h\u00edbrido, especialmente durante o per\u00edodo pand\u00eamico. Desta forma, conforme a tecnologia evolui, produtos e servi\u00e7os surgem, ofertando diferentes percep\u00e7\u00f5es de valor para seus clientes, formas de intera\u00e7\u00e3o, modelos de trabalho e todo tipo de decorr\u00eancia inimagin\u00e1vel e imprevis\u00edvel.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00c9 isso o que torna a inova\u00e7\u00e3o uma constante imperativa, extremamente necess\u00e1ria para presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os. Quanto \u00e0s empresas, compete estarem atentas e preparadas para se adaptarem e tornarem seus neg\u00f3cios cada dia mais rent\u00e1veis, explorando tecnologias que as permitam se destacar.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Por Rodrigo Brand\u00e3o, Diretor da unidade de Neg\u00f3cios ServiceNow da Digisystem, Durante a pandemia, devido a imposi\u00e7\u00e3o de se operacionalizar servi\u00e7os e entregas por meios remotos, as plataformas cloud voltadas \u00e0&nbsp;ITSM, sigla respectiva \u00e0 Gest\u00e3o de Servi\u00e7os de TI, ganharam muita visibilidade, obtendo um aumento exponencial em sua ado\u00e7\u00e3o por parte das empresas. 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