{"id":6597,"date":"2023-02-01T03:17:00","date_gmt":"2023-02-01T03:17:00","guid":{"rendered":"http:\/\/ianews.com.br\/?p=6597"},"modified":"2023-01-31T18:30:39","modified_gmt":"2023-01-31T18:30:39","slug":"grupo-eurofarma-aprimora-atendimento-ao-cliente-com-ibm","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ianews.com.br\/grupo-eurofarma-aprimora-atendimento-ao-cliente-com-ibm\/","title":{"rendered":"Grupo Eurofarma aprimora atendimento ao cliente com IBM"},"content":{"rendered":"\n

O projeto emprega aplica\u00e7\u00f5es de IBM Watson, que rodam em IBM Cloud, para promover o controle de qualidade almejado, como o IBM Watson Assistant respons\u00e1vel pelo controle do fluxo de di\u00e1logo com o consumidor; o IBM Watson Discovery, para a busca indexada de conte\u00fado na base de conhecimento; e o IBM Watson Natural Language Understanding (NLU), para as an\u00e1lises de 100% das transcri\u00e7\u00f5es dos atendimentos realizados pela Central de Atendimento Eurofarma (CAE). Todos os processos tratados pela solu\u00e7\u00e3o s\u00e3o audit\u00e1veis e tem seus registros armazenados de forma segura no IBM Cloudant, como servi\u00e7o de IBM Cloud.<\/p>\n\n\n\n

At\u00e9 a implementa\u00e7\u00e3o das assistentes virtuais, em setembro de 2019, 15 mil atendimentos eram realizados mensalmente, sendo que 30% deles eram considerados de baixa complexidade. Temas como envio de curr\u00edculos, cadastro de fornecedores, informa\u00e7\u00f5es institucionais e at\u00e9 mesmo programa de descontos e seus desdobramentos eram tratados pela equipe de atendimento especializado, diminuindo a efici\u00eancia e a prioridade dos atendimentos. Com a ado\u00e7\u00e3o de IBM Watson Assistant, as assistentes virtuais come\u00e7aram a atender as chamadas de baixa complexidade para oferecer mais agilidade e assertividade no suporte aos clientes, mesmo fora do hor\u00e1rio comercial. A extens\u00e3o do atendimento para 24 horas por dia e 7 dias por semana ainda proporcionou o crescimento de 25% no n\u00famero de atendimentos.<\/p>\n\n\n\n

Atualmente, 70% das liga\u00e7\u00f5es s\u00e3o direcionadas ao atendimento humano, incluindo d\u00favidas sobre medicamentos e outras demandas que exigem a interven\u00e7\u00e3o de um profissional especializado, como informa\u00e7\u00f5es sobre rea\u00e7\u00f5es adversas e at\u00e9 casos mais graves, como intoxica\u00e7\u00e3o. \u201cCom a implementa\u00e7\u00e3o dos voicebots<\/em> personalizados, a Eurofarma conseguiu melhorar substancialmente sua produtividade, direcionando aos especialistas apenas os atendimentos mais complexos que necessitam de an\u00e1lise aprofundada. Esse \u00e9 um dos projetos que trazemos para o nosso dia a dia, buscando otimizar os resultados e aprimorar o atendimento aos consumidores\u201d, comenta Daniel Ferreira, diretor de Tecnologia da Informa\u00e7\u00e3o da Eurofarma.<\/p>\n\n\n\n

Pesquisa divulgada pela IDC<\/a> revelou que, at\u00e9 2025, as empresas baseadas em intelig\u00eancia artificial ter\u00e3o um aumento de 100% na produtividade e no conhecimento de sua for\u00e7a de trabalho, resultando em tempos de resposta mais curtos, maior sucesso na inova\u00e7\u00e3o de produtos e satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. No segmento de sa\u00fade, o atendimento \u00e9 fundamental para tirar d\u00favidas, atuar em car\u00e1ter preventivo e contribuir para que os casos mais complexos sejam devidamente tratados por especialistas.<\/p>\n\n\n\n

\u201cOs consumidores percebem de forma din\u00e2mica a evolu\u00e7\u00e3o dessas intera\u00e7\u00f5es com a intelig\u00eancia artificial, cada vez mais personalizadas e plenamente realizadas em diversos setores, \u00e0 medida em que a tecnologia tem um impacto maior na jornada do atendimento ao cliente. Sem d\u00favidas, essa personaliza\u00e7\u00e3o est\u00e1 diretamente ligada ao melhor e mais abrangente acesso aos dados\u201d, explica a diretora de Data & AI da IBM Brasil, Marcela Vairo.<\/p>\n\n\n\n

As assistentes virtuais EVA e a MIA tamb\u00e9m j\u00e1 est\u00e3o em funcionamento nos aparelhos Alexa no Brasil, t\u00eam as mesmas atribui\u00e7\u00f5es do 0800, uma vez que est\u00e3o integradas, e permitem a compra de medicamentos isentos de prescri\u00e7\u00e3o por meio do e-commerce da Amazon. Al\u00e9m dos consumidores, tamb\u00e9m s\u00e3o atendidos pelos voicebots<\/em> com a tecnologia da IBM profissionais da sa\u00fade e clientes comerciais, que incluem distribuidores, hospitais, cl\u00ednicas e farm\u00e1cias.<\/p>\n\n\n\n

Evolu\u00e7\u00e3o<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Eurofarma e InterCompany continuar\u00e3o na melhoria de seus servi\u00e7os aos clientes para oferecer mais recursos. \u201cA ideia \u00e9 permitir \u00e0 empresa a pesquisa ampla e r\u00e1pida a toda a base de conhecimento da companhia, auxiliando os atendentes humanos a darem a resposta certa ao consumidor no menor tempo de espera\u201d, diz Marcos Lohmann, Head de inova\u00e7\u00e3o da Intercompany.<\/p>\n\n\n\n

Al\u00e9m disso, um dos objetivos \u00e9 trabalhar com uma monitoria para auxiliar a equipe no aprimoramento da qualidade dos atendimentos, com foco na an\u00e1lise de tudo que \u00e9 dito pelos atendentes nas conversas com os clientes, sempre buscando entender os termos usados, o tom verbal e a forma como cada sess\u00e3o foi realizada. A partir dessa an\u00e1lise do pr\u00f3prio sistema, ser\u00e1 poss\u00edvel extrair indicadores que, ap\u00f3s serem apresentados em um dashboard<\/em>, possibilitar\u00e3o adapta\u00e7\u00f5es no discurso utilizado nos atendimentos.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"