Um estudo, realizado pelo NeoAssist e a Social Miner, mostrou que os brasileiros n\u00e3o est\u00e3o satisfeitos com os atendimentos que recebem. Segundo a pesquisa \u201cO Estado do Atendimento ao Cliente no Brasil\u201d, 68% dos clientes pagariam mais por um servi\u00e7o ou produto se tivessem sido melhor atendidos. Al\u00e9m disso, 87% dos consumidores esperam que as empresas ofere\u00e7am canais autom\u00e1ticos de atendimento, sem a interven\u00e7\u00e3o humana.<\/p>\n\n\n\n
E n\u00e3o para por a\u00ed, outro estudo realizado pela Manhattan Associates, concluiu que 77% dos consumidores desejam que as transa\u00e7\u00f5es de compra desconectadas evoluam para uma experi\u00eancia unificada.<\/p>\n\n\n\n
Essa realidade vem a partir de um novo perfil de consumidores que buscam por agilidade e qualidade nos seus atendimentos, priorizando essa satisfa\u00e7\u00e3o at\u00e9 mesmo acima dos produtos que est\u00e3o comprando. Diante disso, percebemos a necessidade de automatizar e agradar diversos p\u00fablicos, e \u00e9 nesse ponto que as plataformas e ferramentas omnichannel podem auxiliar.<\/p>\n\n\n\n
O objetivo desse conceito (omnichannel), aplicado ao contexto de atendimento ao cliente, \u00e9 criar uma comunica\u00e7\u00e3o integrada, melhorando a rela\u00e7\u00e3o dos consumidores, gerando menos tempo de espera e possibilitando a resolu\u00e7\u00e3o de problemas com mais rapidez.<\/p>\n\n\n\n
Segundo Felipe Rezende, gerente do Zoho Desk, agilidade e qualidade de atendimento s\u00e3o fatores essenciais para a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. Com o uso de plataformas que oferecem esse atendimento omnichannel, \u00e9 poss\u00edvel proporcionar uma experi\u00eancia mais eficiente e personalizada ao cliente, aumentando sua satisfa\u00e7\u00e3o e fidelidade \u00e0 marca.<\/p>\n\n\n\n
\u201cAtrav\u00e9s da integra\u00e7\u00e3o de diferentes canais, como chat no website, e-mails, redes sociais e telefone, \u00e9 poss\u00edvel garantir que o cliente tenha um atendimento consistente em qualquer canal que escolha utilizar, sem precisar repetir informa\u00e7\u00f5es ou enfrentar longos tempos de espera\u201d, complementa.<\/p>\n\n\n\n
Al\u00e9m disso, com a automatiza\u00e7\u00e3o de processos e o uso de ferramentas de intelig\u00eancia artificial, \u00e9 poss\u00edvel resolver demandas de forma mais r\u00e1pida e eficiente. Isso permite uma maior capacidade de atendimento simult\u00e2neo, aumentando a produtividade e sua qualidade. Com isso, a empresa consegue melhorar sua reputa\u00e7\u00e3o no mercado.<\/p>\n\n\n\n
Isso traz a realiza\u00e7\u00e3o das perspectivas dos consumidores no mercado apontada pelo NeoAssist e a Social Miner, uma vez que, com a automa\u00e7\u00e3o, os clientes passam por filtros nos chatbots que permitem que suas d\u00favidas sejam respondidas rapidamente e somente casos espec\u00edficos sejam levados ao atendimento humano. Um exemplo disso s\u00e3o as empresas que permitem o contato via WhatsApp e mandam pelo aplicativo diversas op\u00e7\u00f5es para que voc\u00ea escolha o que deseja conversar e a partir daquilo surgem outros desdobramentos e respostas autom\u00e1ticas que podem auxiliar na sua d\u00favida. E no final, caso n\u00e3o tenha conseguido resolver o que deseja, encaminham para algum atendente, filtrando as solicita\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n
Como funciona na pr\u00e1tica?<\/strong><\/p>\n\n\n\n Na pr\u00e1tica, essa rela\u00e7\u00e3o entre omnichannel e a automa\u00e7\u00e3o pode ser feita de diversas formas. De acordo com Ricardo de Oliveira, diretor de Suporte T\u00e9cnico da Zoho, a depender do segmento em que a empresa atua, \u00e9 fundamental separar primeiramente o atendimento por setores, centralizando tudo em uma \u00fanica ferramenta (por exemplo, financeiro, log\u00edstica, etc). Ou seja, cada departamento atende e gerencia os chamados, e consegue encaminhar os t\u00edquetes para o setor respons\u00e1vel, internamente pelo software de atendimento. Dessa maneira, h\u00e1 uma vis\u00e3o \u00fanica, n\u00e3o h\u00e1 perda de informa\u00e7\u00e3o, evitando que o cliente precise repetir o que j\u00e1 foi dito em outro meio e atendente.<\/p>\n\n\n\n A partir disso, \u00e9 poss\u00edvel tomar outros passos com a automa\u00e7\u00e3o para melhorar o atendimento, como por exemplo, a possibilidade de configura\u00e7\u00e3o para que o agente receba uma notifica\u00e7\u00e3o para os chamados n\u00e3o respondidos dentro do prazo. Ou seja, se um cliente ficar sem resposta, automaticamente o atendente ser\u00e1 notificado para que ele tome uma decis\u00e3o imediata de retornar a solicita\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n Por se tratar de uma empresa mundial, Ricardo conta tamb\u00e9m que recebem e-mails e solicita\u00e7\u00f5es de contato diariamente, e a automa\u00e7\u00e3o consegue analisar de qual pa\u00eds veio o contato e assim encaminhar para o time adequado que o atende, fazendo com que cada pessoa receba o atendimento adequado, diante dos fatores locais e com o idioma correto.<\/p>\n\n\n\n A intelig\u00eancia usada nas plataformas do Zoho Desk tamb\u00e9m permite que se analise o perfil de cada cliente final, considerando se a pessoa prefere resolver o problema por conta pr\u00f3pria ou se tem o costume de preferir o contato humano. Assim, por exemplo, no primeiro caso, os chatbots podem sugerir artigos que oferecem as respostas necess\u00e1rias , e no segundo caso j\u00e1 dar a op\u00e7\u00e3o da conversa com o atendente, mostrando realmente como um omnichannel atua.<\/p>\n\n\n\n \u201cComo a plataforma oferece atendimentos digitais 24h\/7 dias, o Zoho Desk permite que sejam criadas op\u00e7\u00f5es personalizadas para cada momento, logo, \u00e9 poss\u00edvel colocar que o atendimento humano \u00e9 feito apenas em um determinado per\u00edodo e fora desse hor\u00e1rio somente op\u00e7\u00f5es de respostas automatizadas s\u00e3o disponibilizadas. Al\u00e9m da possibilidade de subir o calend\u00e1rio brasileiro, para que nos dias de feriados sejam enviados comunicados especiais\u201d, complementa.<\/p>\n\n\n\n Com toda essa base de informa\u00e7\u00f5es, a automa\u00e7\u00e3o dentro das ferramentas omnichannel, como o Zoho Desk, a produ\u00e7\u00e3o de relat\u00f3rios tamb\u00e9m pode ser realizada para que seja avaliado quais os canais utilizados pelos clientes, como costumam se portar, suas prefer\u00eancias e assim adequar seu atendimento para esses feedbacks.<\/p>\n\n\n\n Portanto, para as empresas \u00e9 sempre interessante buscar por plataformas de Atendimento ao Cliente que ofere\u00e7am essa inclus\u00e3o simult\u00e2nea em diversos meios de comunica\u00e7\u00e3o na sua marca. \u201cNosso objetivo com o Zoho Desk \u00e9 democratizar o acesso aos softwares de suporte t\u00e9cnico a empresas dos mais diversos segmentos e portes, inclusive as pequenas. Do ponto de vista de neg\u00f3cio e opera\u00e7\u00e3o, \u00e9 importante valer-se de tecnologias de atendimento omnichannel, alta capacidade de integra\u00e7\u00e3o a outras ferramentas, acompanhamento da produtividade dos agentes, relat\u00f3rios e dashboards, e seguran\u00e7a de dados\u201d, explica Rezende.<\/p>\n\n\n\n Atualmente, a empresa conta com mais de 100 mil clientes ativos na sua plataforma em todo o mundo, permitindo que ofere\u00e7am suporte 24h, 7 dias por semana, com possibilidade de acompanhar as reclama\u00e7\u00f5es at\u00e9 a sua solu\u00e7\u00e3o significativa.<\/p>\n\n\n\n Por fim, o especialista finaliza diz que a transforma\u00e7\u00e3o digital j\u00e1 \u00e9 uma realidade e que os consumidores 4.0 tamb\u00e9m e que o grande diferencial \u00e9 poder estar presente em todos os lugares ao mesmo tempo, respeitando a escolha do cliente e permitindo que ele tenha um atendimento de qualidade e agilidade para resolver suas pend\u00eancias em qualquer dia e hor\u00e1rio, sem dificuldades.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Um estudo, realizado pelo NeoAssist e a Social Miner, mostrou que os brasileiros n\u00e3o est\u00e3o satisfeitos com os atendimentos que recebem. 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