{"id":8071,"date":"2023-05-16T03:01:00","date_gmt":"2023-05-16T03:01:00","guid":{"rendered":"http:\/\/ianews.com.br\/?p=8071"},"modified":"2023-05-15T22:45:07","modified_gmt":"2023-05-15T22:45:07","slug":"inteligencia-artificial-a-favor-de-clientes-e-agentes-de-contact-center","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ianews.com.br\/inteligencia-artificial-a-favor-de-clientes-e-agentes-de-contact-center\/","title":{"rendered":"Intelig\u00eancia Artificial a favor de clientes e agentes de Contact Center"},"content":{"rendered":"\n<p>Por Ingrid Imanishi, Diretora de Solu\u00e7\u00f5es Avan\u00e7adas da NICE<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/ci6.googleusercontent.com\/proxy\/fa3oh0Zl40BCHkME84dhRz02I7AfrW2Wwt2AQPEpc1q9qQPdZPp9naam1mZC-sarRHmIWaOqWhNfHFV-Xu9AzvrVSgV7HkVeBEog_cxEaNatvQel_oNbyyk=s0-d-e1-ft#http:\/\/dfreire.hospedagemdesites.ws\/email\/nice150523_clip_image002.jpg\" alt=\"Homem em p\u00e9 posando para foto  Descri\u00e7\u00e3o gerada automaticamente\"\/><\/figure>\n\n\n\n<p>Os clientes possuem cada dia mais demandas por personaliza\u00e7\u00e3o e atendimento a qualquer hora e de qualquer lugar. Com isso, atendimento omnichannel se torna fundamental. Por\u00e9m, muitas empresas ainda n\u00e3o conseguiram equilibrar a necessidade do consumidor com a infraestrutura de Contact Center para fornecer este atendimento de uma forma positiva, que traga benef\u00edcios para o pr\u00f3prio neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n\n<p>Em um estudo recente, a Salesforce atestou que 83% dos clientes esperam atendimento imediato ao entrar em contato com uma empresa, o que corresponde a um aumento de cinco pontos em rela\u00e7\u00e3o ao ano anterior. Isso significa que, al\u00e9m de rapidez e ominicanalidade, o consumidor deseja tamb\u00e9m agilidade. O atendimento proativo ao cliente \u00e9 o que distingue o CX excepcional do CX mediano.<\/p>\n\n\n\n<p>Intera\u00e7\u00f5es personalizadas s\u00e3o ainda mais valiosas em um mundo de scripts repetitivos em automa\u00e7\u00f5es de conversas por chat e redes sociais e de solu\u00e7\u00f5es de autoatendimento engessadas. Oferecer este toque pessoal pode ajudar as companhias a se destacar de seus concorrentes e adicionar valor \u00e0 marca.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00c9 preciso, ent\u00e3o, acomodar essas necessidades com os mecanismos internos do pr\u00f3prio Contact Center. Tamb\u00e9m \u00e9 necess\u00e1rio considerar que os agentes de hoje podem estar conectados a diversos canais e intera\u00e7\u00f5es ao mesmo tempo, atendendo clientes que j\u00e1 passaram por algum tipo de autoatendimento e conversas com agentes virtuais, que provavelmente j\u00e1 resolveram as tarefas mais rotineiras e frequentes. Essas demandas s\u00e3o as mais complexas e dispersas e chegam ao assessoramento humano.<\/p>\n\n\n\n<p>A Intelig\u00eancia Artificial pode colaborar na montagem desse quebra-cabe\u00e7as de varias formas.<\/p>\n\n\n\n<p>Do ponto de vista da experi\u00eancia individual, traz a possibilidade de an\u00e1lise dos dados de segmentos iniciais da intera\u00e7\u00e3o do cliente com a marca, em v\u00e1rias etapas do processo, podendo adaptar a condu\u00e7\u00e3o subsequente de acordo com seu contexto espec\u00edfico. Aplicar Intelig\u00eancia Artificial \u00e0s perguntas e respostas sugeridas, tanto a bots quanto a agentes humanos, permite considerar os aspectos emocionais e operacionais para gerar um atendimento mais acolhedor e resolutivo.<\/p>\n\n\n\n<p>Para atender prontamente em larga escala, solu\u00e7\u00f5es de previs\u00e3o de tr\u00e1fego e gest\u00e3o de nivel de servi\u00e7o orientadas por IA podem colaborar com a solu\u00e7\u00e3o de potenciais gargalos que surgem \u00e0 medida que os Contact Centers expandem sua atua\u00e7\u00e3o para al\u00e9m da voz, para fornecer atendimento omnicanal. Por exemplo, volumes e dura\u00e7\u00f5es de chamadas s\u00e3o m\u00e9tricas tradicionais j\u00e1 dominadas pelas \u00e1reas de planejamento das empresas, por\u00e9m quando adicionamos simultaneidade de intera\u00e7\u00f5es ou prazos de resposta em horas ou dias, as previs\u00f5es de recursos se tornam desafiadoras.<\/p>\n\n\n\n<p>Com a Intelig\u00eancia Artificial, a capacidade dos algoritmos de encontrar padr\u00f5es em grandes quantidades de dados pode ser utilizada para criar proje\u00e7\u00f5es muito mais precisas de quantos recursos ser\u00e3o necess\u00e1rios e em que momentos.<\/p>\n\n\n\n<p>Este tipo de inova\u00e7\u00e3o pode automatizar o ajuste de turnos de trabalho e oferecer aos gestores de Contact Center o acionamento autom\u00e1tico, e por dispositivos m\u00f3veis, de recursos de atendimento adicionais. Por exemplo, se um pico de demanda desencadear um aumento incomum nas necessidades de determinada fila de atendimento, exigindo mais agentes para lidar com o aumento no tr\u00e1fego.<\/p>\n\n\n\n<p>Quando pensamos em Intelig\u00eancia Artificial poucas vezes nos atentamos em como ela pode colaborar com as empresas em \u00e1reas t\u00e3o peculiares como na personaliza\u00e7\u00e3o e na previs\u00e3o de demandas e aloca\u00e7\u00e3o de recursos de atendimento. E essas s\u00e3o apenas algumas das in\u00fameras aplica\u00e7\u00f5es poss\u00edveis em que a IA pode ajudar as empresas a garantir uma experi\u00eancia de qualidade a seus clientes e colaboradores.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Por Ingrid Imanishi, Diretora de Solu\u00e7\u00f5es Avan\u00e7adas da NICE Os clientes possuem cada dia mais demandas por personaliza\u00e7\u00e3o e atendimento a qualquer hora e de qualquer lugar. Com isso, atendimento omnichannel se torna fundamental. 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