Por Fernando Baldin, formado em Relações Públicas com Pós-graduação em Administração de empresas, há mais de 20 anos com Service Desk e Serviços de TI.
A cada 5 reuniões 4 você ouvirá algum termo destes se referindo sobre transformação digital, essa é a intensidade com que esse tema está presente em qualquer segmento no Brasil hoje, e isso não é por acaso, pois o Cliente tem exigido cada vez mais das empresas nas formas de interagir e resolver seus problemas. Nesse furacão de experiências surgem parentes próximos o Chatbot, BPMs e o RPA.
O Chatbot são interfaces conversacionais que permitem as empresas criarem robôs para responder e resolver solicitações dos clientes de uma forma natural, já a tecnologia de RPA permite que você construa robôs que assumam tarefas pelas pessoas, acessando os mais diversos sistemas internos da empresa e executando as atividades repetitivas, padronizadas e rotineiras para liberar as pessoas para as atividades de maior valor ao negócio.
Já as soluções de BPMs (Business Process Management system) é uma ferramenta que automatiza o Gerenciamento de Processos de Negócio (BPM), na prática acabam por organizar todo o fluxo de dados e andamento dos processos nas empresas pra otimizar tempo e melhorar o controle de indicadores.
Veja que as tecnologias têm como foco liberar o tempo das equipes de atividades padrões, mas cada uma aborda de um contexto diferente. O grande valor está quando combinamos essas tecnologias e criarmos serviços inovadores para as áreas de negócio.
O Chatbot pode funcionar como a interface de interação simples para que o cliente consiga pedir o serviço e o RPA pode com uma única integração dar acesso a todos os sistemas existem dentro da empresa, sem comprometer a segurança, com baixo custo e assim agir como se fosse o conector universal das demandas advindas dos clientes através dessa interface conversacional, criando muito mais que um agente de simples perguntas e respostas, mas um assistente virtual que pode buscar informações em aplicações legadas ou sistemas de terceiros que sejam relevantes para melhorar a forma como que o Cliente interage com a empresa.
Já as plataformas de BPM podem normatizar toda coleta de informação durante um processo garantido que ao chegar uma tarefa para automação os dados estão todos higienizados e prontos para ser usados, bem como ao concluir a tarefa o robô sabe onde entregar os resultados da sua automação, permitindo a evolução do processo em si.
Outra característica interessante dessa combinação BPMs + RPA é permitir a automação parcial d atividades, fazendo que a divisão entre o que será feito pelo robô e pelo usuário fique visualmente separados em etapas distintas, gosto também de citar como as plataformas de processo podem otimizar a geração de indicadores de performance e até retorno de investimentos das iniciativas de automação na empresa.
Por fim, vale sempre ressaltar que o problema sempre deve vir antes da tecnologia, quanto mais conhecermos das possibilidades de interação entre diferentes soluções melhores experiencias iremos criar para nossos clientes, o interessante é criar essas soluções em modelos que sejam escaláveis para aplicar em outras áreas e até em volumes de transações que comportem os anseios estratégicos da empresa.
A jornada digital é sobre construir novas realidades e cocriar novas formas de trabalho, criando um ambiente útil para o cliente e fluido para a empresa.
