Por Ygor Pelicer, Especialista em Digital Business Innovation Systems Brazil na GFT Technologies
No ano de 2023, as empresas do mercado financeiro estão enfrentando um cenário desafiador, caracterizado por uma recessão econômica global, somado à falta de confiança dos investidores. Fintechs, bancos de investimento e empresas de varejo têm sido particularmente afetados por essa conjuntura, uma vez que dependem do fluxo de investimentos para expandir seus negócios e se manterem competitivos no mercado. A recessão tem diminuído a disponibilidade de capital para novos investimentos, enquanto a falta de confiança dos investidores é resultado de incertezas em relação ao futuro da economia global. Como resultado, muitas delas estão sendo forçadas a cortar custos e reduzir suas operações, a fim de se adaptarem a essa nova realidade e se manterem sustentáveis.
Nos últimos anos, o crescimento vertiginoso das vendas online fez com que as marcas tivessem que ir se adaptando a esta realidade, para viabilizar e entregar os inúmeros pedidos. A aceleração do processo de inovação trouxe também a necessidade de encontrar maneiras de se destacar e agregar valor ao consumidor.
Em resposta à atual crise econômica que afeta o mercado em 2023, muitas organizações estão investindo em projetos de tecnologia voltados à experiência do usuário, para melhorar a eficiência, otimizar processos e aumentar sua competitividade. As fintechs, bancos de investimento e empresas de varejo estão desenvolvendo soluções inovadoras que utilizam tecnologias como inteligência artificial, aprendizado de máquina e automação, entre outros.
O foco tem sido, principalmente, no aprimoramento da experiência do usuário interno e externo, a fim de melhorar a satisfação dos consumidores, aumentar a sua retenção e a base de clientes. Com essa combinação de tecnologia e uma abordagem centrada no cliente, essas empresas estão criando soluções eficazes para superar a crise, tornando-se mais eficientes e competitivas no mercado. Como resultado, estes projetos ajudam a reduzir os custos operacionais, aumentando a produtividade da empresa, o que pode levar a um aumento da margem de lucro e a uma melhoria na posição financeira.
Porém, para realizar projetos que obtenham estes resultados, é importante seguir alguns passos:
- Identificar os processos que precisam de melhorias;
- Definir os objetivos do projeto;
- Selecionar as soluções adequadas;
- Designar uma equipe responsável pelo projeto;
- Estabelecer um orçamento e um cronograma de execução;
- Testar e implementar as soluções e;
- Monitorar e avaliar os resultados;
Ao seguir esses passos, as empresas podem ser mais bem-sucedidas na busca por aumento de eficiência e a melhor experiência do cliente. O que, por consequência, pode ajudá-las a enfrentar os desafios da crise e se tornarem mais competitivas no mercado.
A tecnologia também é uma grande aliada nesse objetivo. Algumas das tecnologias que estão em alta nos projetos atuais incluem:
- Automação de processos robóticos (RPA);
- Inteligência artificial (IA);
- Blockchain;
- Computação em Nuvem e;
- Internet das Coisas (IoT)
Eficiência + usuário satisfeito = lucro maior e custo menor
Essas tecnologias estão em constante evolução e podem oferecer novas oportunidades para aumentar a eficiência e melhorar a experiência do usuário nas empresas do setor financeiro.
O uso destas soluções e o investimento na jornada do cliente trazem ganhos em eficiência, uma vez que ajudam a identificar e eliminar gargalos nos processos de atendimento, como redução de filas e agilidade no processo de pagamento, por exemplo. Ao mapear a jornada do cliente de forma completa, é possível identificar falhas que podem estar prejudicando a sua experiência positiva e tornando os processos mais lentos e ineficientes.
Com base nessa análise, as empresas podem implementar melhorias e automatizações nos processos para torná-los mais eficientes, reduzindo o tempo de espera e o número de etapas necessárias para completar uma transação. Além disso, a jornada do cliente pode ser utilizada para oferecer um atendimento mais personalizado e eficaz, o que pode aumentar a satisfação do cliente e sua fidelidade à empresa.
Este investimento também pode ajudar a prever e antecipar novas demandas dos clientes, permitindo que a empresa ofereça produtos e serviços mais relevantes e adequados às suas necessidades. Isso pode levar a uma maior eficiência nas vendas e um aumento na receita além de, é claro, maior satisfação dos consumidores.
Entre os principais projetos de eficiência e melhoria da experiência do cliente que estão sendo bastante utilizados no mercado atualmente destacam-se:
- Automação de atendimento ao cliente;
- Personalização de ofertas;
- Análise de dados;
- Criação de plataformas omnichannel e phygital e;
- Simplificação dos processos de checkout;
Existem diferentes estratégias e soluções que cada empresa pode adotar para melhorar a eficiência e a experiência de seu usuário.
No entanto, há um ponto em comum: vários estudos indicam que investir na eficiência e na melhoria na experiência do cliente pode ter um impacto positivo no desempenho financeiro das empresas, de acordo com a Harvard Business Review. Um aumento de apenas 5% na retenção de clientes pode levar a um aumento de lucro de até 95%.
O investimento em tecnologias de automação e em outras melhorias na eficiência do processo pode levar também a uma redução nos custos operacionais: empresas que adotam tecnologias digitais para melhorar a experiência do cliente podem reduzir seus custos operacionais em até 25%.
Outro número associado ao ticket médio é que os clientes que têm uma experiência positiva tendem a gastar mais dinheiro, como aponta um estudo da Forrester Research: eles gastaram, em média, 140% a mais do que os clientes que tiveram uma experiência ruim.
Como diz o livro “Abundância: o futuro é melhor do que você imagina”, de Peter H. Diamandis: “Apesar dos desafios enfrentados pela humanidade, estamos vivendo em uma era de abundância sem precedentes e que o futuro reserva ainda mais possibilidades. A tecnologia e a inovação são os principais catalisadores dessa abundância e que a aceleração da tecnologia tem um grande potencial para melhorar a qualidade das pessoas”. Temos, mais do que nunca antes, que ficar de olho na jornada do cliente e utilizar as tecnologias a nosso favor para tornar tudo mais eficiente.
